客户投诉管理
1.问题
1.1 每一步的具体责任人（职员）是谁？是前台/咨询师/咨询主管？
1.2 中国理赔没有保险公司介入，理赔情况如下是否可行。如因副作用需协商理赔费用的情况
- 将理赔金额汇报运营经理
- 运营经理进行分析及判断是否理赔及理赔金额
- 如顾客要求赔偿金额过大，需多次协商，如不接受，上报高管、舆情处理部、法务部
2. 处理客诉统一处理方法
2.1 确认问题情况->分析问题原因->决定对应处理方法->确认进行结果->内部公布及制定指南进行
2.2顾客的客诉问题的处理和应对由运营经理负责
2.3经常发生的客诉问题的应对方法要制定指南后统一处理
- 为了不让顾客觉得不同分店的处理方法不同而存有质疑，要制定标准化进行处理
- 经常发生的客诉问题要视为“需改进的问题”，寻找改进的方向
2.4职员无法应对的顾客的不满问题，要由运营经理出面应对。
- 在院内表示不满的情况：要在非公开的场所，如咨询室进行协商处理。
- 在线上表示不满的情况
· 用指南可以应对的内容，就按照指南进行应对，并共享到分店
· 需要在店内确认的部分，与运营经理共享信息后再讨论处理方法
3.顾客的客诉事项分类：顾客客诉的类型
- 治疗不满意
- 服务不满意
- 治疗副作用
- 故意恶评
4.顾客不满应对方针
- 倾听：了解顾客的需要，与顾客共情
- 记录：对于顾客的不满事项，为了能进行客观地判断，要做好详细的记录
- 解决： 对于顾客的不满要迅速正确的解决
-共享： 对于共同的改进事项，要与总部共享并制定指南
5.不同顾客类型的客诉指南
5.1 顾客不满类型
5.1.1将不满直接向员工表达的顾客：直观地把不满表达出来，给机构改善服务质量机会的有价值的顾客。
- 应对要领
·提供给顾客能无忧倾诉的空间
·如果顾客表示不满，首先要感谢顾客指出问题，并判断哪些是可以即刻处理的内容，哪些是需内部讨论后才能决定的内容后，再进行应对。
5.1.2不向员工吐露不满的顾客：可能会告知亲友，或线上写差评，导致丢失潜在顾客。
- 应对要领
· 通过顾客满意度问卷收集意见并改进
· 对于可预测的顾客不满情况，在顾客吐露不满前先发制人
5.1.3将不满暴露于外部的顾客：将不满事项通过线上或个人社交平台公开的顾客
- 应对要领
· 判断为因院内失误而导致的顾客不满的情况，要联系顾客对问题情况致歉。
· 要让顾客感觉到为解决问题机构在不断努力（经常联系）
· 需用法律手段处理的事项要强硬地应对，告知顾客机构的法定对应方法。
5.2 顾客的不同客诉类型指南
5.2.1 治疗不满意：一定要求见院长的情况
- 当对治疗不满意的顾客要求直接与“医疗团队”沟通的时候，不要立刻对接医生，需先通过咨询团队来把控情况
· 想直接与医生沟通的情况时，要告知顾客需进行确认流程，初期先由咨询师进行第一次沟通
· 咨询者（咨询师或前台）比较难处理的情况，先反馈给运营经理后，根据运营经理的日程安排再帮顾客预约到院时间
· 将顾客的详细客诉内容，以及咨询和前台能解决的方案，详细的记录在顾客信息表上。
5.2.2 治疗不满意：要求再次治疗时
- 对治疗不满意，要求免费再次进行治疗的情况，要将顾客情况与有决定权限的运营经理共享后再跟进情况
· 倾听顾客的客诉内容后，在顾客信息表上做好记录
· 为了解治疗是否有问题，要先将顾客的照片准备好以后，再向运营经理汇报
· 运营经理决定是否再次免费治疗，是否再需再详细了解经过，确认后联系顾客预约到院
※ 对于单纯因“效果不足”的客诉进行再次治疗的情况，必须要拍前后对比照片，并要求顾客签署再次治疗后对于效果不再追究的同意书。
5.2.3 治疗副作用的客诉
- 对于治疗副作用产生客诉的情况，需要有一个先确认是否可以客观判断的治疗副作用的流程。
· 顾客告知副作用症状的情况，确认内容后要进行记录，并将顾客情况和照片共享给运营经理
· 确认治疗日期（比如是否是治疗后1~2日内发生的副作用症状）后，治疗1~2周以上出现的副作用症状的情况，可能会需要出示相应的诊断书，来证明是否是因治疗导致的副作用
· 因副作用需协商理赔费用的情况
- 将理赔金额汇报运营经理
- 运营经理进行分析及判断是否理赔及理赔金额
- 如顾客要求赔偿金额过大，需多次协商，如不接受，上报高管、舆情处理部、法务部
5.2.4 故意恶评：没有客观证据要求退款
- 对于治疗和服务单纯只因个人不满要求退款的情况，与可以进行判断的总管室长及相关管理负责人共享顾客情况后讨论处理方案
· 对于治疗不满意还是服务不满意等，要确认是因为哪种理由要求退款
· 对于单纯个人心态要求退款时，要告知顾客可能会有知情同意书中明示的退款违约金，尽量让顾客到院处理（比如：对于退款的最终金额的说明和决定，通过线上和电话无法给出准确的答复）
· 如果到院咨询时跟顾客沟通的时间过久，根据情况进行退款
· 如果进行退款时，要在”退款同意书“上签字
6. 接待妨碍业务顾客的指南
《中华人民共和国治安管理处罚法》
《中华人民共和国刑法》
6.1 接待有问题顾客的方针
- 在通话/店内提出不当或过分要求、说不当语言或性骚扰的顾客
- 无特殊原因经常恶言相向或威胁的顾客
① 请求停止粗话、辱骂、威胁等行为。
- 辱骂/恶言/扰乱/物理威胁的行为都属于妨碍正常营业及寻衅滋事
“虽然想帮助您解决问题，但如果您继续恶言相向，我们无法为您进行接待/咨询/治疗。”
② 不顾上述（①）的要求，顾客持续辱骂等行为，我方要进行录音/拍摄，告知顾客的行为是违反法规的行为。
“X 女士，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》，我们无法再为您进行接待/咨询/治疗。 对于妨碍营业及寻衅滋事的行为，我们将进行录音/拍摄。”
③ 在进行录音/摄像及告知行为是违反法律后仍旧持续恶语相向，结束僵持情况
· 院内接待：如果还是持续闹事的话，告知顾客立即离院，或者报警等追加措施
· 线上咨询：“根据《中华人民共和国治安管理处罚法》我们无法再接待您。”并结束对话
※ 以上的情况是没有紧急危险的情况下的处理方法
在有暴力倾向或已经有暴力行为的紧急情况下，直接中断作业并躲避
6.2 问题行为顾客的应对情况示例
情况发生 : 恶言、骚乱、性骚扰、威胁行为、辱骂等
1 阶段 : 要求自制及立即警告
2 阶段 : 录音， 拍摄事前通知
3 阶段 : 咨询/接待结束，通知管理者，并请求警察协助
事后 : 通知公司管理层及法务部，考虑法律措施
①1 阶段：要求立即停止现在的行为
- 要求停止恶言、大声喧哗、辱骂、威胁等，并告知这种行为对解决问题没有帮助。
- 告知同事们，一起协助让顾客平静下来
- 在与客户摩擦变大之前，管理者要介入，让客户平静下来
▶ 应对事例
*女士，了解您非常生气，但请您慢慢告诉我具体情况，我会帮您解决现在的问题。
*女士，您若一直这样高声辱骂的话我很难帮到您。
②第二阶段：录音事前通知及违法公告
- 如果持续恶言相向，将提前告知后用手机录制对话内容。
▶ 应对事例
从现在开始，为了准确记录情况，将进行录音、录像（智能手机录音、拍摄等）。
您的这些言论和行为根据《中华人民共和国治安管理处罚法》及《中华人民共和国刑法》，涉及到扰乱治安及寻衅滋事，请您克制一下
③第 3 阶段：结束接待，通知高管，请求警方协助
- 如果在 3 次以上的劝告下继续进行恶言、威胁行为，说明在管理人员的帮助下无法应对，请对方离院
- 与管理人员和员工共享情况，必要时报警
▶ 应对事例
我已经对您多次提出克制自身行为的要求，但目前还是和您无法正常对话，所以我们无法再接待您，请您离开
由于您反复进行辱骂和威胁，我们已经请求警方协助。等候警察前来调解，我们再进行沟通
6.3 因正当理由拒绝诊疗
6.3.1 暴行、损坏器物、辱骂的情况。
- 如果医务人员因顾客、监护人的暴行和辱骂等行为无法进行治疗，可以拒诊
- 如果不是辱骂或施暴等情况，就应该进行治疗，如果情况难以控制，可以在进行 3 次以上的“请您稳定一下情绪等”后报警
6.3.2 要求过多的治疗或要求院内没有的项目进行治疗时
- 如果没有足够的设施、医护人员，可以以人员/设备等不足为由，告知无法治疗
- 如果患者不遵守医生的治疗方法，要求自己判断的治疗方法，可以拒诊
6.3.3 陪同幼儿的顾客外，没有监护人的情况
- 顾客携带幼儿到院时，要求员工暂时看管幼儿时
由于不具备幼儿/儿童保护设施，院内不得为幼儿/儿童提供看管，如果没有其他监护人陪同到院，可以拒诊
6.3.4 妨碍业务
- 如果被认为属于侮辱罪，可以拒诊
- 如果因辱骂或骚扰到妨碍业务的程度而属于妨碍营业的情况，可以拒诊
※ 因治疗的副作用以及治疗结果出现问题的情况可能是需要对治疗结果负责的部分，不能拒绝诊疗。
6.4 客户问题行为类型法律依据
▶辱骂等恶言相关法律
1. 辱骂是对人的蔑视，属于侮辱罪
2. 侮辱他人属于违反《中华人民共和国治安管理处罚法》，如果情节严重的，构成侮辱罪的，属于违反《中华人民共和国刑法》的犯罪行为。
3. 公然侮辱他人的行为处罚如下：
- 公然侮辱他人的行为如果尚未构成犯罪的，会被处 5 日以下拘留或者 500 元以下罚款；情节较重的，处 5 日以上 10 日以下拘留，可以并处 500 元以下罚款。
- 如果侮辱行为情节严重的，将构成侮辱罪，将被处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权力
7. 处理客诉统一处理方法
7.1. 确认问题情况->分析问题原因->决定对应处理方法->确认进行结果->内部公布及制定指南进行
7.2. 顾客的客诉问题的处理和应对由运营经理负责
7.3. 经常发生的客诉问题的应对方法要制定指南后统一处理
- 为了不让顾客觉得不同分店的处理方法不同而存有质疑，要制定标准化进行处理
- 经常发生的客诉问题要视为“需改进的问题”，寻找改进的方向
7.4. 职员无法应对的顾客的不满问题，要由运营经理出面应对。
- 在院内表示不满的情况：要在非公开的场所，如咨询室进行协商处理。
- 在线上表示不满的情况
· 用指南可以应对的内容，就按照指南进行应对，并共享到分店
· 需要在店里确认的部分，要与运营经理共享信息后再讨论处理方法
8. 顾客的客诉事项分类：顾客客诉的类型
- 治疗不满意
- 服务不满意
- 治疗副作用
- 故意恶评
9. 顾客不满应对方针
- 倾听：了解顾客的需要，与顾客共情
- 记录：对于顾客的不满事项，为了能进行客观地判断，要做好详细的记录
- 解决： 对于顾客的不满要迅速正确的解决
- 共享： 对于共同的改进事项，要与总部共享并制定指南
10. 顾客投诉处理案例
具体问题的服务方法事例
- 店内收到的顾客投诉事项，需要事项分析、解决方法和后续预防措施并记录共享
- 模版如下
